杭州市人民政府令
（第268号）
《杭州市城市轨道交通运营管理办法》已经2011年8月11日市人民政府第62次常务会议审议通过，现予公布，自2012年5月1日起施行。
市长 邵占维
二○一二年三月三日
杭州市城市轨道交通运营管理办法
第一章 总则
第一条 为规范城市轨道交通运营管理，保障城市轨道交通安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 杭州市行政区域内城市轨道交通运营及相关管理活动，适用本办法。
第三条 本办法所称城市轨道交通，是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。
本办法所称城市轨道交通设施，是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道、隧道、高架道路（含桥梁）、车站（含出入口、通道）、通风亭、列车、车站设施、车辆段、机电设备、供电系统、通信信号系统等设施。
第四条 城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划、安全运营、规范服务、高效便捷的原则。
第五条 市交通运输行政主管部门是城市轨道交通运营行政主管部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行下列职责：
（一）组织制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则；
（二）对城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量、行车安全、站容秩序等方面进行监督检查，发布年度运营情况评估报告；
（三）组织制定和实施城市轨道交通运营突发事件应急预案；
（四）受理公众对运营单位服务质量的投诉，依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为；
（五）有关法律、法规、规章规定的其他职责。
市城市轨道交通运营管理机构受市交通运输行政主管部门的委托具体负责城市轨道交通运营监督管理工作。
城乡规划、建设、安全监管、公安、消防、卫生、价格、城管等有关行政主管部门依照各自职责，协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。
城市轨道交通沿线各区、县（市）人民政府应当配合实施本办法，并负有安全宣传教育、协助组织抢险救援等职责。
第六条 运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目，通过与特许经营单位签订特许经营协议，进一步明确双方的权利和义务。
运营单位应当提供安全、连续、便捷的运营服务，并履行下列职责：
（一）负责城市轨道交通的运营管理和安全管理，建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程、主要岗位的服务作业标准，并组织实施；
（二）保障运营秩序，依据运营服务规范为乘客提供安全、便捷的客运服务；
（三）按照行业标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运行状态符合设计标准，满足安全、稳定和不间断运营的要求；
（四）保障车站公共服务设施正常使用，并维护车站和列车的环境卫生；
（五）制定并组织实施各类专项应急预案；
（六）建立安全运营风险评估和隐患排查制度，保障运营条件；
（七）有关法律、法规规定的其他职责。
运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全、妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止，并协助有关行政主管部门依法处理。
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